ENGКлиентская зона: Комфорт начинается с порога
Журналист. г. Москва
На заре развития автосервисов главными условиями для достижения успеха при создании техцентров были отбор квалифицированного персонала и обеспечение качества работы. Вопрос актуален и сегодня, однако в нормальной организации уже не встретишь неумелых сотрудников. Плохо работающая Станция технического обслуживания (СТО) просто не выдержит конкуренции и закроется. А когда все автосервисы предоставляют услуги примерно одинакового качества, на первый план выходит уровень обслуживания клиента: комфортные условия для потребителя сделают его более лояльным, и он вернется к вам сам, а также будет рекомендовать ваш техцентр своим знакомым. Вспомните, на рынке одним продавцам вы с удовольствием отдаете деньги, а на других экономите каждую копеечку, даже если цена и качество товаров одинаковые. В идеале в техцентре клиент должен чувствовать себя так же удобно, как дома, а то и лучше. И важную роль здесь играет обустройство клиентской зоны. Она не только способствует повышению лояльности клиента, но и оптимизирует рабочий процесс, ускоряя обслуживание. Все это в конечном счете увеличивает прибыль.
Главное – логика
Ключевой принцип конфигурации клиентской зоны основан на разумности и логике. Переступив порог техцентра, посетитель должен интуитивно понимать, к кому он может обратиться. Месторасположение всех зон должно быть понятным, в этом смысле полезны яркие указатели. Посетитель не обязан ломать голову над тем, где и что расположено, у многих и без того жизнь – сплошной квест. В крупных центрах можно организовать электронную очередь. Такая практика уже прижилась – автодилеры с большим объемом работы даже отображают на табло стадию, на которой находится ремонт машины.
Планируя клиентскую зону, представьте себя на месте посетителя, который впервые приезжает в вашу компанию. Цель его визита очевидна – вернуть автомобиль в нормальное состояние. Он должен изложить свою проблему, сдать машину или агрегат на диагностику и, исходя из вынесенного вердикта, принять решение о ремонте. Вероятно, ему придется ожидать окончания работы или менеджера, с которым требуется обсудить возникший вопрос. Переговоры с менеджером, возможно, потребуют конфиденциальности: как мы писали в предыдущем номере, спорные ситуации с клиентом лучше решать вдали от других потребителей. Поэтому из клиентской зоны должен быть выход в переговорную комнату или кабинет менеджера, уполномоченного урегулировать такие конфликты.
Предприятия, работающие со значительным объемом наличных денег, могут организовать у себя кассу, которую также следует оборудовать в непосредственной близости от клиентской зоны.
Площадь рабочего места для каждого сотрудника, занимающегося с клиентами, должна быть не менее пяти квадратных метров. Даже в небольшом техцентре лучше предусмотреть два рабочих места в клиентской зоне. Оптимальное расположение столов – чтобы менеджеры, занимающиеся с клиентом, сидели лицом к посетителю и могли видеть одновременно и человека, и экран компьютера. Необходимо предусмотреть на столе – рабочем или приставном – свободное место, куда клиент сможет положить договор для чтения и подписания. Уместными здесь окажутся бумага для записей и ручка. Лучше, если ручка будет закреплена – большого ущерба ее исчезновение не принесет, но ведь она может пригодиться и следующему клиенту.
Однако бумага постепенно уходит в прошлое, и менеджеры все чаще демонстрируют информацию на мониторе. Поэтому монитор должен быть расположен так, чтобы его можно было повернуть. А при закупке мониторов надо выбирать модели с широким углом обзора по горизонтали.
Вполне допустим и иной вариант контактной зоны: менеджеры отделены от посетителей стойкой ресепшен высотой 110–120 см. Такая конфигурация имеет свои плюсы и минусы. С одной стороны, гораздо лучше защищены вещи, документы и ценности, находящиеся в операционной зоне. С другой – сидя за бруствером стойки, менеджер не видит и не контролирует клиентскую зону. Практически нет возможности что-либо показать на мониторе компьютера. Такой вариант подходит, если обслуживание не занимает много времени.
Клиентскую зону лучше отделить от всех прочих помещений – в ней не место посторонним. Для сотрудников компании, не занятых с клиентами, должен быть отдельный вход. Мастера в рабочей одежде могут прийти сюда, только если их пригласили.
Иллюзия контроля
Большинство посетителей предпочитают проводить в сервисе как можно меньше времени – приехать, сдать машину и получить ее обратно. Практика показывает, что человек готов ждать окончания работ, если ремонт не превышает 60–90 минут.
Но есть люди, которые стремятся контролировать процесс. Они опасаются, что сервисмены впишут несуществующие неисправности или обяжут их оплачивать невыполненные работы. «Правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей» говорят о том, что клиент имеет право в любой момент проверить качество оказания услуг, не вмешиваясь в работу автомеханика. Более того, исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения клиента на производстве с учетом правил техники противопожарной безопасности и производственной санитарии. Причем механик не должен вступать в разговор с клиентом, это обязанность мастера-приемщика.
Чаще всего таким «беспокоящимся» достаточно присутствовать при диагностике неисправности. Для визита в ремзону понадобится яркая куртка или жилетка, отличающаяся по расцветке от рабочей формы сотрудников. В некоторых сервисах предлагают надеть и каску, но это не обязательно, жестких требований по этому пункту нет. К тому же люди могут просто брезговать надевать чужой головной убор. Перед входом в техзону человека нужно проинструктировать, оговорив допустимые действия с его стороны. Особо дотошные руководители перед визитом в цех просят подписать лист инструктажа.
Понятно, что в течение всего ремонта владелец машины не может находиться рядом с мастером. Однако крупные сервисы готовы обеспечить клиентам возможность наблюдать за машиной через стеклянную стену – человеку приятно в комфортных условиях следить за ремонтом. Конечно, он не видит каждого движения мастера, но у него формируется иллюзия контроля. Сейчас все чаще используются камеры, изображение с которых выводится на монитор в клиентской зоне. Ничего не мешает организовать и удаленный просмотр через Интернет, что, кстати, дисциплинирующе действует на персонал.
Чересчур требовательные клиенты порой утомляют, но именно они основные движители сарафанного радио. Если такому понравится центр, то он расскажет о нем всем знакомым. Поскольку этот человек наверняка слывет среди них видным автоэкспертом, то к его словам прислушаются. Угодить «придирчивому» не так уж сложно. Главное – дать ему возможность жаловаться, внимательно выслушивать его замечания и реагировать на них. Для этого в любом техцентре стоит выбрать конфликт-менеджера, умеющего ладить с эмоциональными людьми. Такой сотрудник выслушает посетителя, примет к сведению полученную информацию и поблагодарит его. Далеко не всегда жалобы обоснованны, однако здравое зерно в них чаще всего есть.
Комфорт и порядок
Разумеется, клиентскую зону оформляют в корпоративном стиле. Допустимы определенные изыски, но они опять-таки должны быть логичными и разумными. Так, клиентская зона техцентра по ремонту АКП может в своей стилистике отражать высокие технологии, однако интерьер рыцарского замка в данном случае будет абсурдным.
Не экономьте на мебели, поставьте приличные стулья и кресла, не помешает также телевизор. Мягкая мебель обладает важным преимуществом: она сделает обстановку менее формальной и более дружественной, что благоприятно скажется на общей атмосфере в зоне ожидания. Избегайте потрепанной мебели – она создаст у посетителей ощущение, что в этом центре и к работе относятся спустя рукава. Совсем не помешает кулер с водой, на столе или на стенде – несколько разных журналов и газет. Пресса, как и мебель, не должна быть мятой. Грязные или «пожеванные» экземпляры выбрасывайте без жалости. Разумеется, стиль и тематика журналов должны соответствовать целевой аудитории. В крупных центрах можно организовать детский уголок. Затраты на него копеечные – стол со стульчиками, доска с мелками, бумага для рисования, карандаши, раскраски.
Конечно, необходима регулярная уборка: журналы и буклеты должны быть аккуратно сложены, использованную посуду следует немедленно убирать со столов и т.д. Заставить это делать клиентов вы не можете, а потому такую обязанность надо вменить уборщице или менеджерам.
Хорошую атмосферу в клиентской зоне создают не только грамотный персонал и добротный интерьер, но и система вентиляции с кондиционером.
Пульты от телевизора и кондиционера лучше держать у менеджера, готового оперативно выполнить пожелания клиентов и отрегулировать температуру или выдать пульт для выбора каналов телевизора. Об этом можно проинформировать на табличке. Там же указать название и пароль к Wi-Fi – без него современный офис уже немыслим.
Хорошая идея – запастись наиболее распространенными зарядными устройствами (благо сегодня они у многих стандартные) и указать на информационном листе, что посетитель всегда может получить девайс у менеджера. В зоне ожидания понадобится несколько электрических розеток – для подзарядки телефона или работы с ноутбуком. Для большинства из них требуется розетка с заземлением.
Аппараты по продаже кофе и чая особой прибыли в таких местах не приносят, но очень полезны с точки зрения создания комфорта посетителям, поэтому нет смысла устанавливать в них высокие цены – нужно только покрыть стоимость их эксплуатации.
Дополнительные услуги
Присутствующий в офисе клиент – источник дополнительного заработка. В клиентской зоне необходимо наличие информации по основным и дополнительным направлениям деятельности компании. Для этого можно использовать буклеты, стенды, периодически демонстрировать по телевизору видеоролики, в которых показаны как основные работы, так и оказываемые дополнительные услуги. При этом важно, чтобы менеджер, заметив интерес клиента, был готов рассказать о предложении.
Полезны и витрины с выставленными сопутствующими товарами. Большого оборота на них не сделаешь, но они опять же развлекают посетителей, да и какие-то деньги с проданных вещей все же перепадают.
Грамотно оборудованная клиентская зона – залог лояльности клиентов и источник дополнительной прибыли. Затраты на нее вернутся сторицей.
Обязательные требования
Как и ко всем другим помещениям, к клиентской зоне предъявляются требования СЭС, Роспотребнадзора, Пожарной службы. Это должно быть учтено на этапе проектирования. В целом техцентр должен соответствовать требованиям СНиП II-Д.9-62 «Предприятия по обслуживанию автомобилей. Нормы проектирования».
В каждом таком центре должен быть оформлен стенд «Уголок потребителя», в котором нужно вывесить:
- свидетельство о государственной регистрации (заверенную копию);
- лицензию (если требуется) на данный вид деятельности (заверенную копию);
- перечень всех ведомств и органов (с адресами и телефонами), выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов;
- закон РФ «О защите прав потребителей». Нужна книга, поскольку распечатки проверяющие органы не считают достоверными источниками;
- книгу отзывов. Чаще всего она лежит в кармашке на стенде, но ее можно держать и у менеджера, выдавая по требованию.