ENGТерритория клиента (как завоевать и/или покорить)
Психолог, бизнес-тренер
1. ПЕРСОНИФИКАЦИЯ
Помните, что самый приятный звук для любого клиента – это звук его имени. Если ваша цель – постоянный клиент, начинать его завоевание необходимо с персонификации.
ПЯТЬ ПРИЧИН, ПОЧЕМУ НЕОБХОДИМА ПЕРСОНИФИКАЦИЯ
1. После знакомства с человеком общение становится личностным.
Общаться с Иваном, Марией и т.д. гораздо приятнее, чем с обезличенным менеджером. Точно так же человеку приятнее, когда с ним общаются как с Петром или Татьяной, а не с обезличенным клиентом.
После знакомства общение переходит с уровня
на уровень
2. Имя – первый шаг к установлению контакта, так как это и самые приятные звуки для человека, и первая информация о личности.
Чем лучше контакт с клиентом, тем выше вероятность сохранения позитивных отношений с ним в любых ситуациях (даже проблемных). Ошибки при установлении контакта и невнимательное отношение сотрудников к этому этапу могут вызвать отсроченные негативные последствия на последующих этапах общения.
3. Общение на личностном уровне, по имени, способствует большему взаимопониманию собеседников (и сотрудника, и клиента) .
Если есть настрой на понимание, люди в большей степени ориентированы на поиск приемлемого решения, нежели на демонстрацию недовольства (как в настоящий момент, так и в перспективе).
Личностный уровень общения способствует прочности отношений (человек, еще не принявший решение, с большей долей вероятности вернется туда, где его принимал менеджер «Дмитрий», чем просто менеджер. Сработает «эффект знакомства»: к знакомому идти приятнее, чем к незнакомому).
4. Обращаясь по имени, вы демонстрируете заинтересованность, настрой на внимательное и корректное отношение
.
Мы же не станем знакомиться со случайным прохожим, который обратится к нам на улице с вопросом: «Который час?» Знакомясь, мы показываем человеку, что наше внимание направлено на него, такое общение отличается от поверхностного, не заинтересованного. Обращение по имени ценится высоко, поскольку свидетельствует об уважении к личности!
5. Обращение по имени – требование делового этикета, являющееся нормой культурного поведения
2. СПЕЦИАЛЬНЫЙ СОТРУДНИК
Если клиент имеет возможность высказаться (а, как правило, клиенты такой возможности не упускают), важно, чтобы он высказывался по адресу.
Не нагружайте своих сотрудников той информацией, которая им не пригодится.
Если в вашей компании нет отдела по работе с клиентами, выделите специального сотрудника, который сможет заняться вопросами клиентского сервиса, руководствуясь универсальными рекомендациями действий в нестандартных ситуациях.
Их всего четыре, но каждая является максимально функциональной и простой в соблюдении:
Рекомендация первая: если у клиента есть возражения или сомнения, помните об их психологической природе
Возможные причины, по которым клиент начинает спорить:
- хочет выговориться, снять напряжение;
- находится в ситуации неопределенности;
- желает прояснить для себя, что происходит, насколько сделка выгодна или невыгодна для него;
- хочет разобраться и получить дополнительную уверенность в своих действиях.
Рекомендация вторая: направляйте энергию сомнений в положительную сторону
Важно сохранять положительный настрой, не спорить с клиентом.
При этом каждое высказывание (и действие) клиента должно быть нейтрализовано. Для этого необходимо занять «взрослую» позицию, показывая клиенту и свою уверенность, и принятие его критики, уважение к его позиции.
Рекомендация третья: получите информацию
Ваша цель – получить информацию. О ситуации, в которой находится клиент, о его проблемах и пожеланиях. Спрашивайте, пока точно не поймете проблему. После этого применяйте правило 4.
Рекомендация четвертая: укажите компенсирующие факторы
Только теперь можно приводить свои аргументы, которые должны быть убедительными.
Часто эффективные аргументы меняют основу возражения, переводя внимание клиента к другим важным аспектам вопроса.
3. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ (врожденное или приобретенное преимущество?)
Прежде всего это характеристика бизнеса, отражающая место интересов клиента в системе приоритетов компании.
А любая характеристика – это действие на практике нескольких слагаемых, учтенных при планировании успешной стратегии
4. КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ
При четком алгоритме действий сотрудников ошибиться гораздо труднее, чем если действовать стихийно и импровизировать.
Стандарты должны быть утверждены, открыты и пропагандироваться как элемент клиентского подхода.
Это один из самых простых, но в то же время мощнейший способ обеспечить высокий сервис и создать позитивный имидж вашей организации на любом участке работы.
Разумеется, сами по себе стандарты не панацея, потому что порой являются автоматической инструкцией поведения в различных ситуациях. Именно поэтому, внедряя стандарты в компании, ориентируйтесь на формулировку «Принципы работы с клиентами», так их и позиционируя.
5. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ (когда клиент знает, что будет услышан)
Когда руководству удается подключиться к живому общению с клиентами, это очень тонизирует, способствуя формированию изменений, потребность в которых периодически зреет у любой компании. 
Невозможно построить сервис только за счет смекалки и усилий персонала front-office.
Для качественного обслуживания, грамотно выстроенной работы с обратной связью требуется четкая система диалога с клиентами, а также понятная схема действий при решении «непростых» вопросов.
Порой чем руководство ближе к клиенту (или клиент к руководству), тем быстрее решается задача.